Phasen im Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Angebotsphase, Preisnennung und Kaufentscheidung

Unterrichtseinheit

Diese Unterrichtseinheit thematisiert typische Situationen in den verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs im Einzelhandel. Die Lernenden reflektieren über eine sinnvolle Gesprächseröffnung und erarbeiten Strategien zur Ermittlung des Kundenbedarfs sowie zur Unterbreitung von bedarfsgerechten Angeboten. Wichtige Module sind außerdem eine angemessene Preisnennung und die Auslösung einer Kaufentscheidung.

Deutsch / Kommunikation / Lesen & Schreiben
Berufliche Bildung
4 Unterrichtsstunden
Arbeitsblatt, entdeckendes Lernen, Ablaufplan, Übung, Diskussion, kooperatives Lernen
6 Arbeitsmaterialien

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Die Unterrichtseinheit, die den typischen Verlauf eines Verkaufsgesprächs chronologisch abbildet, fördert anhand von praxisnahen, aktivierenden Materialien eine professionelle Kommunikation in der Rolle einer Verkäuferin beziehungsweise eines Verkäufers im Einzelhandel. Die Lernenden erarbeiten Strategien der Kommunikation in den verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs:

Gesprächseröffnung
Ermittlung des Kundenbedarfs
Unterbreitung eines bedarfsgerechten Angebots
Preisnennung gemäß der Sandwich-Methode
Auslösung einer Kaufentscheidung

Dieses Unterrichtsmaterial ergänzt die Einheiten zum Thema Verkaufsgespräch "Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel"; "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen", "Rhetorische Strategien für den Einzelhandel an Stationen erarbeiten" und "Das Verkaufsgespräch: No-Gos und wie es geht".

Unterrichtsablauf

Inhalt

Sozial- / Aktionsform

1. Stunde: Einstieg

Die Lehrkraft schreibt das Wort "Kontaktphase" an die Tafel. Die Lernenden äußern sich zur Bedeutung des Begriffs im Kontext Verkaufsgespräch und stellen Hypothesen auf wie zum Beispiel Begrüßung, eventuell Smalltalk, Anliegen des Kunden.

5 Minuten

Plenum
Erarbeitung I

Die Lernenden erhalten die Fallbeispiele zur Gesprächseröffnung (Arbeitsblatt 1) und bearbeiten dazu in Zweier-Teams die Aufgabe (Beurteilung der vorgegebenen Formulierungen).

10 Minuten

Partnerarbeit
Auswertung I

Mindestens zwei Teams präsentieren ihre Arbeitsergebnisse zur Besprechung im Plenum.

10 Minuten

Präsentation, Plenum
Erarbeitung II

In der zweiten Phase der Stunde erhalten die Lernenden die Fragen von Verkäuferinnen und Verkäufern zur Ermittlung des Kundenbedarfs und entscheiden sich in den bestehenden Zweier-Teams für passende Formulierungen mit Begründung.

10 Minuten

Partnerarbeit
Auswertung II

Mindestens zwei Teams präsentieren ihre Arbeitsergebnisse zur Besprechung im Plenum.

10 Minuten

Präsentation, Plenum
2. Stunde: Einstieg

Die Lehrkraft eröffnet die Stunde mit folgender Frage: "Welche Schwierigkeiten können bei der Unterbreitung von Angeboten auftreten?" Die Lernenden nennen mögliche Probleme wie die Abweichung von der Kundenvorstellung, Zusatzwünsche oder die Änderung des Kundenbedürfnisses.

5 Minuten

Plenum
Erarbeitung

Die Klasse wird in Kleingruppen eingeteilt. Alle Lernenden erhalten einen Dialog zur Angebotsphase im Verkaufsgespräch und bearbeiten gemeinsam die Analyse der Herausforderungen sowie die Fortsetzung des Dialogs.

25 Minuten

Gruppenarbeit
Auswertung

Mindestens zwei Gruppen präsentieren ihre Arbeitsergebnisse zur Besprechung im Plenum.

15 Minuten

Präsentation, Plenum
3. Stunde: Einstieg

"Warum sollte die Preisnennung erst am Ende der Angebotspräsentation erfolgen?" – Die Lernenden liefern Argumente für die Eingangsthese der Lehrkraft wie die Schaffung eines Bewusstseins für den Wert des Angebots vor der Preisnennung.

10 Minuten

Plenum
Erarbeitung

Die Lernenden erhalten ein Fallbeispiel, in dem der Preis ungeschickt genannt wird (Arbeitsblatt 4) und optimieren das Beispiel unter Berücksichtigung des Sandwich-Prinzips.

20 Minuten

Partnerarbeit
Auswertung

Mindestens zwei Teams präsentieren ihre Arbeitsergebnisse zur Besprechung im Plenum.

15 Minuten

Präsentation, Plenum
4. Stunde: Einstieg

Als Impuls stellt die Lehrkraft folgende Frage: "Welche Bedingungen sollten in einem Verkaufsgespräch erfüllt sein, bevor eine Kaufentscheidung stattfindet?"

Die Lernenden nennen wichtige Kriterien (zum Beispiel Warenpräsentation mit Verkaufsargumenten, eventuell Vorstellung von Alternativen, eventuell Klärung offener Fragen).

10 Minuten

Plenum
Erarbeitung

Die Klasse wird in Kleingruppen eingeteilt. Die Lernenden erhalten zwei Ausschnitte aus Verkaufsgesprächen, in denen die Verkäuferin die Auslösung einer Kaufentscheidung anstrebt (Arbeitsblatt 5). Sie vergleichen die Gesprächsausschnitte und begründen, welche Variante die sinnvollere ist.

20 Minuten

Gruppenarbeit
Auswertung

Mindestens zwei Gruppen präsentieren ihre Arbeitsergebnisse zur Besprechung im Plenum.

15 Minuten

Präsentation, Plenum

Didaktisch-methodischer Kommentar

Das Thema "Situationen im Verkaufsgespräch" im Unterricht

Im Rahmen ihres Berufsschulunterrichts setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen Aspekten eines umfangreichen Lernfelds auseinander, das den Titel "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" trägt. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung. Die vorliegende Unterrichtseinheit thematisiert typische Kommunikationssituationen in den verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs in chronologischer Reihenfolge.

Vorkenntnisse

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über grundlegende kommunikationstheoretische Kenntnisse. Beispielsweise sind ihnen die spezifischen Merkmale von verbaler, nonverbaler und paraverbaler Kommunikation bekannt. Im Idealfall können die Lernenden verschiedene Frageformen zur aktiven Gesprächsgestaltung anwenden und Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens kategorisieren. Vorteilhaft ist auch die Beherrschung bestimmter Strategien der Verkaufsrhetorik wie zum Beispiel die Sandwich-Methode. – Die genannten Aspekte werden in den oben genannten Unterrichtseinheiten bei Lehrer-Online thematisiert. Es empfiehlt sich, den Einstieg in das Lernfeld mit jenen Materialien zu gestalten und dieses Modul im weiteren Verlauf der Reihe einzuplanen.

Didaktische Analyse

Die Unterrichtseinheit basiert auf Fallbeispielen aus dem Berufsalltag im Einzelhandel und zielt darauf ab, die Kommunikationskompetenz als Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer in den verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs situationsbedingt zu fördern. Der Chronologie folgend beziehen sich die Arbeitsblätter 1 und 2 auf die Gesprächseröffnung und die Ermittlung des Kundenbedarfs. Die Schülerinnen und Schüler analysieren vorgegebene Formulierungen, beurteilen deren Qualität und entscheiden sich für eine sinnvolle Kommunikationsstrategie. Arbeitsblatt 3 enthält einen Ausschnitt aus der Angebotsphase eines Verkaufsgesprächs. Die Lernenden erläutern die darin erkennbaren Herausforderungen und schreiben eine Fortsetzung des Dialogs, um ein bedarfsgerechtes Angebot zu unterbreiten. Durch Arbeitsblatt 4 werden die Lernenden exemplarisch mit einer ungeschickten Preisnennung konfrontiert. Dieses Fallbeispiel optimieren sie unter Berücksichtigung des Sandwich-Prinzips. Schließlich vergleichen sie zwei Varianten zur Auslösung einer Kaufentscheidung (Arbeitsblatt 5).

Methodische Analyse

Die Materialien fördern die Aktivität der Lernenden in kooperativen Sozialformen. Diese bieten sich bei der intensiven Auseinandersetzung mit Fallbeispielen aus der Berufspraxis an, da sie einen effizienten Austausch über Herausforderungen und Strategien im Verkaufsgespräch ermöglichen. Auch das kreative Formulieren bei produktionsorientierten Arbeitsaufträgen wird durch die Arbeit im Team erleichtert. Für den Lernzuwachs ist die Plenumsphase am Ende von zentraler Bedeutung: In dieser findet die Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

kommunizieren in verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs professionell und situationsgerecht in der Rolle als Verkäuferin beziehungsweise als Verkäufer.

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

übernehmen bei den kooperativen Arbeitsformen Verantwortung für das Team-Ergebnis.
präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum.
vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.

Phasen im Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Angebotsphase, Preisnennung und Kaufentscheidung

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Unterrichtsablauf

1. Stunde: Einstieg

Erarbeitung I

Auswertung I

Erarbeitung II

Auswertung II

2. Stunde: Einstieg

Erarbeitung

Auswertung

3. Stunde: Einstieg

Erarbeitung

Auswertung

4. Stunde: Einstieg

Erarbeitung

Auswertung

Didaktisch-methodischer Kommentar