Didaktisch-methodischer Kommentar
Das Thema "Verkaufsgespräch" im Unterricht
Im Rahmen ihres Berufsschulunterrichts setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen verschiedenen Aspekten eines umfangreichen "Lernfelds" auseinander, das den Titel "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" trägt. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung.
Die vorliegende Unterrichtseinheit konfrontiert die Schülerinnen und Schüler mit unvorteilhaften Verhaltensweisen von Verkäuferinnen und Verkäufern in Verkaufsgesprächen. Die Auseinandersetzung mit den "No-Gos" bietet Impulse zur Erarbeitung wichtiger Regeln für die optimale Gestaltung von Gesprächen mit Kundinnen und Kunden.
Vorkenntnisse
Die Schülerinnen und Schüler verfügen über grundlegende kommunikationstheoretische Kenntnisse. Im Idealfall können die Lernenden Strategien zur aktiven Gesprächsgestaltung anwenden und Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens kategorisieren. Die wesentlichen Phasen eines Verkaufsgesprächs sollten den Lernenden bekannt sein.
Diese Aspekte werden in anderen Unterrichtseinheiten bei Lehrer-Online thematisiert. Es empfiehlt sich, den Einstieg in das Lernfeld mit jenen Materialien zu gestalten und das vorliegende Modul im weiteren Verlauf der Reihe einzuplanen.
Didaktische Analyse
Die Unterrichtseinheit basiert auf Fallbeispielen aus dem Berufsalltag im Einzelhandel, in denen eine kundenorientierte Kommunikation gefragt ist. Die kritische Reflexion über das Verkäuferverhalten und dessen Optimierung bilden zentrale Lernziele.
Im Rahmen eines zweistündigen Stationenlernens setzen sich die Schülerinnen und Schüler exemplarisch mit fünf Situationen in Verkaufsgesprächen auseinander:
- Material 1 verdeutlicht, dass es für einen guten ersten Eindruck keine zweite Chance gibt.
- Material 2 zeigt auf, dass die Angebotsphase auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein muss.
- Material 3 thematisiert die Herausforderung einer angemessenen Preisnennung im Verkaufsgespräch.
- Material 4 bezieht sich auf den Umgang mit Kundeneinwänden.
- Material 5 macht den Lernenden bewusst, dass auch ein "schwieriger" Kunde "König" ist.
Methodische Analyse
Für die Bearbeitung der Materialien gibt es keine zwingende Reihenfolge, daher eignen sie sich ideal für ein Stationenlernen, das zusammen mit Einstiegs- und Auswertungsphase zwei Schulstunden in Anspruch nimmt. Da die Materialien in puncto Umfang und Bearbeitungsaufwand ähnlich konzipiert sind, ist ein reibungsloser Ablauf ohne "Stau" an einzelnen Stationen gewährleistet. Statt Einzelarbeit sind an den fünf Lernstationen auch kooperative Arbeitsformen (wie Partner- oder Kleingruppenarbeit) denkbar; die Möglichkeit dazu sollte den Schülerinnen und Schülern auf jeden Fall geboten werden. Für den Lernzuwachs ist die Plenumsphase am Ende von zentraler Bedeutung: In dieser findet die Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.
Vermittelte Kompetenzen
Fachkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler sind in der Lage, folgende Regeln zur optimalen Gestaltung eines Verkaufsgesprächs in der Praxis zu berücksichtigen:
- Bei der Gesprächseröffnung gibt es für einen guten ersten Eindruck keine zweite Chance.
- Bei der Erstellung eines Angebots kommt es darauf an, den individuellen Kundennutzen zu verdeutlichen.
- Bei der Preisnennung sollte das "Sandwich-Prinzip" berücksichtigt werden, sodass der Preis von zwei Produktvorteilen "eingerahmt" wird.
- Bei der Auseinandersetzung mit einem Kundeneinwand ist die "Ja-Allerdings-Methode" hilfreich.
- Beim Umgang mit "schwierigen" Kunden sollte auf eine Wahrung der Höflichkeit und Serviceorientierung geachtet werden.
Sozialkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler
- übernehmen gegebenenfalls bei kooperativen Arbeitsformen Verantwortung für das Teamergebnis.
- präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum.
- vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.
