Die Schülerinnen und Schüler werden bei der Arbeit mit den Materialien mit praxisorientierten Fallbeispielen konfrontiert. Dabei nehmen sie die Perspektive von Büroangestellten ein und machen sich bewusst, worauf es bei beruflichen Telefonaten mit Kundinnen und Kunden ankommt. Die Lernenden reflektieren über die Defizite eines ungünstigen Gesprächsverlaufs und optimieren eine lückenhafte Telefonnotiz. Außerdem vergleichen sie zwei Ausschnitte aus Telefongesprächen, in denen Auskünfte erteilt und Nachfragen gestellt werden. Am Ende der Unterrichtseinheit stellt das korrekte Hinterlassen einer Nachricht auf einem Anrufbeantworter einen weiteren wichtigen Aspekt des beruflichen Telefonierens dar. Die gewonnen Erkenntnisse lassen sich in der kaufmännischen Ausbildungspraxis konkret umsetzen und festigen.
Berufliche Telefonate
Diese Unterrichtseinheit zum Thema "Berufliche Telefonate" bereitet Schülerinnen und Schüler der Berufsschulen auf die besonderen Herausforderungen des Telefonierens im beruflichen Kontext vor. Anhand von praxisorientierten Fallbeispielen mit unterschiedlichen Gesprächsverläufen erarbeiten sich die Schülerinnen und Schüler Dos and Don'ts für die optimale Gestaltung eines Gesprächs.
- Deutsch / Kommunikation / Lesen & Schreiben / Berufsvorbereitung /Berufsalltag / Arbeitsrecht
- Berufliche Bildung
- 3 Unterrichtsstunden
- Arbeitsblatt, Diskussion, Hausaufgabe, Einzelarbeit
- 6 Arbeitsmaterialien
Beschreibung der Unterrichtseinheit
Unterrichtsablauf
-
1. Stunde: Einstieg
Inwiefern unterscheidet sich ein berufliches Telefonat von einem privaten? Die Schülerinnen und Schüler nennen im Rahmen eines Brainstormings wesentliche Unterschiede.
10 Minuten -
Erarbeitung
Die Schülerinnen und Schüler bearbeiten in Kleingruppen die Aufgabe zu Material 1 (Erfassung der kritischen Aspekte eines ungünstigen Gesprächsverlaufs).
20 Minuten -
Auswertung
Mindestens zwei Gruppen präsentieren ihre Ergebnisse zur Besprechung im Plenum.
13 Minuten -
Hausaufgabe
Die Schülerinnen und Schüler erhalten Material 2 und fertigen dazu eine Hausaufgabe an (Optimierung einer lückenhaften Telefonnotiz).
2 Minuten -
2. Stunde: Einstieg
Mindestens zwei Lernende präsentieren ihr Hausaufgabenergebnis zur Besprechung im Plenum.
10 Minuten -
Erarbeitung
Die Schülerinnen und Schüler werden in Zweier-Teams eingeteilt, die unterschiedliche Materialien erhalten (Material 3 beziehungsweise Material 4). Diese beinhalten jeweils einen Ausschnitt aus einem beruflichen Telefonat. Zunächst überprüfen sie einzeln die vorliegende Version, anschließend vergleichen sie die Texte in Hinblick auf das Erteilen von Auskünften und das Stellen von Nachfragen.
25 Minuten -
Auswertung
Mindestens zwei Teams präsentieren ihre Befunde zur Besprechung im Plenum.
10 Minuten -
3. Stunde: Einstieg
Die Schülerinnen und Schüler tauschen sich über ihre persönlichen Erfahrungen mit Anrufbeantwortern aus und nennen damit verbundene Herausforderungen.
10 Minuten -
Erarbeitung
Die Schülerinnen und Schüler bearbeiten einzeln die Aufgabe zu Material 5 (Formulierung einer Nachricht für einen Anrufbeantworter auf der Basis eines Fallbeispiels).
20 Minuten -
Auswertung
Mindestens zwei Lernende präsentieren ihre Ergebnisse zur Besprechung im Plenum. Abschließend setzten sich die Schülerinnen und Schüler mit dem Tipp von Telefontrainern, während des Telefonats zu lächeln, auseinander.
15 Minuten
Didaktisch-methodischer Kommentar
Die vorliegende Unterrichtseinheit zielt darauf ab, die Lernenden mit den spezifischen Herausforderungen beruflicher Telefonate zu konfrontieren und somit grundlegende Regeln zu vermitteln, die in der kaufmännischen Berufspraxis zu beachten sind. Diesem zentralen Lernziel entsprechend beinhalten die Materialien realitätsnahe Fallbeispiele, durch welche die Schülerinnen und Schüler die Perspektive von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in einem Büro einnehmen. Sie setzen sich kritisch und produktiv mit der telefonischen Kommunikation in den vorgegebenen Texten auseinander, die verschiedene Situationen thematisieren – unter anderem die Eröffnung und die Beendigung eines beruflichen Telefongesprächs, die Erteilung von Auskünften, das gezielte Stellen von Nachfragen, die Anfertigung einer Telefonnotiz und das Hinterlassen einer Nachricht auf einem Anrufbeantworter.
Die Module dieser Unterrichtseinheit fördern die Aktivität der Schülerinnen und Schüler in unterschiedlichen Sozialformen. Dabei hängt die methodische Gestaltung von den jeweiligen inhaltlichen Schwerpunkten und der Materialbasis ab. Zur Bearbeitung der Aufgaben zu den Materialien 1, 3 und 4 bieten sich kooperative Arbeitsformen an, die einen themenbezogenen Austausch mit anderen Lernenden fördern und somit die Qualität der Ergebnisse steigern. Für den Lernzuwachs sind die anschließenden Plenumsphasen von zentraler Bedeutung: In diesen findet die Präsentation und Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.
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Unterrichtsmaterial "Berufliche Telefonate" zum Download (PDF)
- berufliche-telefonate-arbeitsblatt-01.pdf
Dieses Arbeitsblatt thematisiert kritische Aspekte eines ungünstigen Gesprächverlaufs.
VorschauIm Classroom-Manager speichern - berufliche-telefonate-arbeitsblatt-02.pdf
Dieses Arbeitsblatt thematisiert kritische Aspekte einer Telefonnotiz.
VorschauIm Classroom-Manager speichern - berufliche-telefonate-arbeitsblatt-03.pdf
Dieses Arbeitblatt thematisiert in Kombination mit Arbeitsblatt 4 kritische und positive Aspekte eines Gesprächverlaufs.
VorschauIm Classroom-Manager speichern - berufliche-telefonate-arbeitsblatt-04.pdf
Dieses Arbeitblatt thematisiert in Kombination mit Arbeitsblatt 3 kritische und positive Aspekte eines Gesprächverlaufs.
VorschauIm Classroom-Manager speichern - berufliche-telefonate-arbeitsblatt-05.pdf
Mithilfe dieses Arbeitsblattes formulieren die Schülerinnen und Schüler eine Nachricht für einen Anrufbeantworter.
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Dieses Arbeitsblatt thematisiert kritische Aspekte eines ungünstigen Gesprächverlaufs.
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Dieses Arbeitsblatt thematisiert kritische Aspekte einer Telefonnotiz.
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Dieses Arbeitblatt thematisiert in Kombination mit Arbeitsblatt 4 kritische und positive Aspekte eines Gesprächverlaufs.
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Dieses Arbeitblatt thematisiert in Kombination mit Arbeitsblatt 3 kritische und positive Aspekte eines Gesprächverlaufs.
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Mithilfe dieses Arbeitsblattes formulieren die Schülerinnen und Schüler eine Nachricht für einen Anrufbeantworter.
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Hier können Sie die Lösungen zu den Arbeitsblättern der Einheit "Berufliche Telefonate" im Word-Format herunterladen.
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Vermittelte Kompetenzen
Fachkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler erarbeiten grundlegende Kompetenzen
- für die Eröffnung und Beendigung beruflicher Telefonate.
- beim Erteilen von Auskünften und gezielten Nachfragen per Telefon.
- für die Anfertigung einer professionellen Telefonnotiz.
- zum Hinterlassen einer angemessenen Nachricht auf einem Anrufbeantworter.
Sozialkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler
- übernehmen bei Partnerarbeit und Gruppenarbeit Verantwortung für das Teamergebnis.
- vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.
- präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum.
